BRUNO株式会社は、商品やサービスを通じて、世界中に“たのしい”＆“うれしい”ライフスタイルをひろげ、 わが社にかかわる全ての人々の幸せの実現を目指しています。

お客様からお寄せいただくご意見やご要望は、 商品・サービスの改善や品質向上につながる大切な声として 真摯に受け止め、誠実に対応してまいります。

一方で、従業員の人格や尊厳を傷つけ、 安心して働くことのできる環境を損なう言動に対しては、 従業員を守ることを優先し、組織として毅然と対応します。

1カスタマーハラスメントの定義

• お客様等からの言動であること
• 言動の内容またはその手段・態様が、社会通念上許容される範囲を超えていること
• その言動によって、従業員の就業環境が害されること

カスタマーハラスメントに該当する言動として、次のようなものが挙げられます。

• 暴行、脅迫、暴言、侮辱、差別的・性的な言動
• 大声、威圧、長時間の拘束、居座り、退去拒否
• 同じ要求や連絡を執拗に繰り返す行為
• 合理的な理由のない返金、補償、特別対応等の要求
• 従業員の処分や個人情報等の要求
• 従業員の無断撮影、つきまとい、SNS等への個人情報の投稿
• その他、従業員の安全または就業環境を害する言動

これらは例示であり、言動の内容、要求の妥当性、手段・態様、頻度、継続時間、 従業員への影響その他の事情を踏まえて個別に判断します。

商品やサービスに関する正当なご意見、ご要望、不具合のご指摘、 合理的な配慮のお申出等は、 それ自体をカスタマーハラスメントとして取り扱うものではありません。

2カスタマーハラスメントへの対応

当社は、カスタマーハラスメントに対し、次の取組みを行います。

• 当社は、カスタマーハラスメントに対して組織として対応し、 被害を受けた従業員への必要なケアを行うとともに、再発防止に取り組みます。
• カスタマーハラスメントに関する判断基準および対応方法をマニュアル等で周知するとともに、 必要に応じて研修その他の教育を実施します。
• 行為の態様、継続性及び被害の程度等を総合的に勘案し、必要に応じて対応を終了し、 来店、接触またはサービスの利用をお断りすることがあります。
• また、悪質な言動や犯罪に該当する可能性がある行為については、 警察、弁護士その他の外部機関と連携し、法的措置を含め厳正に対応します。

3お客様対応の記録について

お客様対応の内容を正確に把握し、従業員の安全と就業環境を守るため、 お電話でのお問い合わせ等において通話を録音させていただく場合があります。

録音その他の記録は、事実関係の確認、対応の検討および再発防止の目的に限って利用し、 当社の情報管理のルールに従って取り扱います。

4本方針の適用範囲

本方針は、当社が雇用するすべての従業員（派遣労働者を含みます）を対象とします。

また、当社の従業員が、取引先その他の他社が雇用する従業員に対して行う言動についても、 同様に許容しません。該当する言動が確認された場合は、 就業規則その他の社内規程に基づき厳正に対処します。